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崗位職責(zé) : 1、參與建立客戶服務(wù)及咨訴運(yùn)營(yíng)體系，制定相關(guān)管理制度，落實(shí)運(yùn)營(yíng)咨訴服務(wù)戰(zhàn)略，制定運(yùn)營(yíng)咨訴服務(wù)計(jì)劃，解決重要咨訴問題； 2、分析客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，監(jiān)控、跟蹤本機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營(yíng)狀況，提供相關(guān)異常指標(biāo)監(jiān)控、改善全過程的分析評(píng)估，編制月度工作報(bào)告； 3、反饋日常客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，推動(dòng)并實(shí)施服務(wù)及運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升咨訴服務(wù)品質(zhì)，檢視客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程并進(jìn)行優(yōu)化； 4、其他臨時(shí)出現(xiàn)的咨訴有關(guān)工作。 崗位要求 : 1、本科以上學(xué)歷，2年以上咨訴管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 2、具有較強(qiáng)的戰(zhàn)略思維及信息收集、歸納分析能力； 3、熟練掌握咨訴服務(wù)管理流程及分析方法論，掌握一定的保險(xiǎn)知識(shí)，具備一定的系統(tǒng)分析方法和規(guī)劃能力。