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崗位職責(zé)：

1、監(jiān)聽(tīng)錄音，按計(jì)劃及監(jiān)聽(tīng)原則對(duì)項(xiàng)目，人員，特殊事件的服務(wù)過(guò)程錄音進(jìn)行抽查，復(fù)核； 2、整理匯總監(jiān)聽(tīng)日志，形成周、月質(zhì)量報(bào)告的反饋及分析； 3、收集整理呼叫系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)及考核維度需要，形成日、周、月報(bào)告匯總及分析； 4、收集錄音監(jiān)聽(tīng)素材，進(jìn)行案例及分析，匯總，整理，建立案例分析庫(kù)； 5、制訂及優(yōu)化客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)聽(tīng)規(guī)劃，評(píng)分細(xì)則，質(zhì)檢管理服務(wù)流程； 6、根據(jù)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果，提出建議并組織客服體系內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，測(cè)評(píng)，制訂提升計(jì)劃并跟蹤效果； 7、整理分析運(yùn)營(yíng)過(guò)程中人員、平臺(tái)、產(chǎn)品，服務(wù)問(wèn)題，優(yōu)化呼叫服務(wù)流程，提出完善FAQ； 8、管理系統(tǒng)