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崗位內(nèi)容: 1、根據(jù)購(gòu)物中心的實(shí)際情況，對(duì)客服管理流程、形象、要求等做出書(shū)面的行為規(guī)范。 2、負(fù)責(zé)制定客服人員服務(wù)規(guī)范，并帶領(lǐng)下屬嚴(yán)格執(zhí)行。 3、負(fù)責(zé)對(duì)客服領(lǐng)班、前臺(tái)客服人員的工作安排及督導(dǎo)，對(duì)總服務(wù)臺(tái)所有事情進(jìn)行跟進(jìn)與處理（包括但不限于：客戶接待、來(lái)客咨詢、語(yǔ)音廣播、積分入錄、兌換停車券、投訴建議、市場(chǎng)活動(dòng)配合等一切事物）；及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；評(píng)估員工工作表現(xiàn)；合理制定工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)客服員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 4、協(xié)助上司做好文件的傳閱、記錄及整檔工作，一切文件出入及擺放都有記錄，以便日后翻查（定期復(fù)查）；負(fù)責(zé)匯總客服部各類表單（整改單，投訴匯總表，停車券統(tǒng)計(jì)等）、；制定營(yíng)運(yùn)部排班表和聯(lián)系表，如有人員變動(dòng)及時(shí)更新。 5、全面負(fù)責(zé)處理服務(wù)臺(tái)受理的一切客訴問(wèn)題，并協(xié)調(diào)樓管追蹤事件進(jìn)展，接待客戶投訴需根據(jù)“接待-記錄-處理-追蹤-解決-回訪”，如遇無(wú)法解決的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并溝通處理方案。 6、參與接待貴賓的工作，協(xié)助上司順利完成接待工作；做好政府各職能部門(mén)和相關(guān)業(yè)務(wù)單位來(lái)人、來(lái)訪的咨詢、指導(dǎo)和接待工作。 7、定期組織客服人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、突發(fā)事件的處理機(jī)投訴處理培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工的崗位和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 8、傳遞各租戶活動(dòng)信息，確?？头藛T全面了解活動(dòng)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體制，并安排實(shí)施和檢查，保障客服的正常工作；執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)各類規(guī)范、流程機(jī)精神的傳達(dá)。 崗位要求: 本科及以上學(xué)歷，服務(wù)專業(yè)、語(yǔ)言專業(yè)、電腦專業(yè)。 其他勝任力素質(zhì)要求（專業(yè)素質(zhì)要求或其他)： 溝通能力：具有良好的溝通能力及服務(wù)意識(shí)，形象良好，具有親和力。 辦公能力：電腦操作熟練，辦公軟件精通，具有一定語(yǔ)言特長(zhǎng)（英語(yǔ)、日語(yǔ)等）。 團(tuán)隊(duì)管理：具有5人以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注下屬業(yè)務(wù)技能提升，樂(lè)于幫助同事解決工作困難。