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一、核心職責(zé)
1. 客戶服務(wù)管理
l02投訴與反饋處理：主導(dǎo)解決海外客戶投訴，協(xié)調(diào)跨部門資源確保問題閉環(huán)，維護客戶關(guān)系；
l02滿意度提升：通過定期回訪、數(shù)據(jù)分析（如問題匯總表）識別服務(wù)短板，制定改進方案；
l02技術(shù)支持：總體協(xié)調(diào)組織海外市場的培訓(xùn)工作，提供產(chǎn)品維修指導(dǎo)，管理退件、備件調(diào)配及呼叫中心服務(wù)。
2. 流程體系建設(shè)
l02搭建標(biāo)準(zhǔn)化海外售后流程，涵蓋維修、物流、備件管理等，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化；
l02監(jiān)督流程執(zhí)行，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效率，例如通過IT系統(tǒng)簡化退貨流程。
3. 團隊管理與培訓(xùn)
l02負(fù)責(zé)海外團隊組建、績效考核及人才培養(yǎng)，制定服務(wù)培訓(xùn)計劃，提升團隊專業(yè)能力；
l02跨文化團隊協(xié)作，與海外本地團隊協(xié)調(diào)項目落地與運營管理；
二、管理職責(zé)
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策
l02分析售后數(shù)據(jù)（如故障率、成本支出），生成報告并推動產(chǎn)品改進，減少同類問題復(fù)發(fā)；
l02設(shè)定服務(wù)KPI（如響應(yīng)時效、解決率），考核團隊績效并實施精益改善；
2. 成本與資源控制
l02合理管控維修、物流等成本，優(yōu)化備件庫存，平衡服務(wù)質(zhì)量和成本效益；
l02編制年度預(yù)算及備件需求計劃，支持業(yè)務(wù)可持續(xù)運營。
3. 跨部門協(xié)作
l02聯(lián)動研發(fā)、產(chǎn)品部門反饋質(zhì)量問題，推動設(shè)計優(yōu)化；協(xié)同市場部制定客戶維護策略；
l02參與招投標(biāo)項目，提供售后方案支持，增強競標(biāo)競爭力。
三、戰(zhàn)略職責(zé)
l02市場洞察：收集競爭對手服務(wù)策略，分析行業(yè)趨勢，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)；
l02體系搭建：從0到1構(gòu)建海外售后網(wǎng)絡(luò)；
品牌維護：通過高效服務(wù)提升品牌國際口碑，支持市場擴張。

l02硬性條件：
1. 學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷，機器人專業(yè)、自動化、機電一體化等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗：8年以上工作經(jīng)驗，3年以上海外售后服務(wù)管理經(jīng)驗。
3. 語言：英語為必備工作語言（流利書面/口語）
l02核心能力：
1. 技術(shù)能力：具備機器人使用經(jīng)驗（工業(yè)機器人或協(xié)作機器人行業(yè)為佳），熟悉協(xié)作機器人技術(shù)原理與應(yīng)用場景。
2. 溝通能力：具備良好的客戶溝通與談判技巧，能處理復(fù)雜投訴與技術(shù)爭議。
3. 具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過服務(wù)數(shù)據(jù)優(yōu)化資源配置。
4. 適應(yīng)海外出差，具備抗壓能力與創(chuàng)新意識，熟練使用辦公軟件及售后服務(wù)管理系統(tǒng)。