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職責描述： 1. 質(zhì)檢標準制定與優(yōu)化：依據(jù)公司業(yè)務目標、客戶需求及行業(yè)規(guī)范，制定全面且細致的呼叫中心質(zhì)檢標準與評分細則，并依據(jù)業(yè)務變化，動態(tài)調(diào)整質(zhì)檢標準，確保其與實際業(yè)務緊密契合。 2. 服務品質(zhì)檢測：對呼叫中心各崗位服務質(zhì)量進線抽樣檢測，校準質(zhì)檢結(jié)果。 3. 數(shù)據(jù)分析匯總：深度挖掘分析質(zhì)檢結(jié)果，對于服務品質(zhì)的薄弱環(huán)節(jié)和趨勢變化有敏銳的感知，匯總改進建議，為管理層決策提供有力數(shù)據(jù)支持。 4.規(guī)劃培訓方向：依據(jù)業(yè)務變化、質(zhì)檢分析等方面，制定坐席服務能力提升培訓計劃 5.校驗培訓效果：制定培訓效果校驗標準，形成PDCA閉環(huán)報告 6. 流程優(yōu)化推動：基于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，識別呼叫中心業(yè)務流程中的不合理之處，提出優(yōu)化建議并推動實施；跟進流程優(yōu)化后的效果，通過對比前后質(zhì)檢數(shù)據(jù)，評估流程改進的有效性，持續(xù)完善業(yè)務流程。 7.完成領導交辦的其他工作任務 任職要求： 1.本科及以上，汽車、營銷類、工商類相關專業(yè)，有3年及以上呼叫中心質(zhì)檢或相關客服工作經(jīng)驗，有新勢力或互聯(lián)網(wǎng)車企工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 2.熟練掌握呼叫中心運營管理知識，了解呼叫中心質(zhì)檢體系、KPI指標，掌握質(zhì)檢流程與數(shù)據(jù)分析方法，能運用Excel、SPSS、Xmind等工具進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，制作可視化圖表，具備流程繪制能力。 3.擁有出色的溝通能力，口頭表達清晰有條理，可以順暢的與公司內(nèi)部及供應商進行溝通對接，書面表達能力強，撰寫質(zhì)檢報告邏輯清晰、內(nèi)容詳實。 4. 具備敏銳的問題洞察力和分析能力，能在通話中迅速捕捉問題，深入分析問題產(chǎn)生的原因，提出針對性解決措施。 5. 具備良好的團隊合作精神，與不同部門協(xié)同合作，共同提升呼叫中心服務質(zhì)量。 6. 具備較強的應變能力及抗壓能力，面對突發(fā)情況快速響應，靈活應對。 7.能夠接受短期出差