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一、崗位職責(zé)： （一）交付前： 1、房屋銷售簽約后到交付之前的售后服務(wù); 2、添加客戶微信，負責(zé)項目日?？蛻艚哟ぷ鳎òň€下接待和線上咨詢）； 3、業(yè)主關(guān)系維護及管理，咨詢/客訴受理，完成滿意度調(diào)查； 4、了解客戶售后需求及感受、開展客戶關(guān)懷活動；業(yè)主活動的組織落地，組織協(xié)助工地開放活動； 5、歸檔客戶基本信息，建立客戶檔案，并根據(jù)日常溝通內(nèi)容及時更新維護。 （二）交付中后： 1、物業(yè)費催繳。根據(jù)公司年度經(jīng)營考核指標，制定本項目物業(yè)費催收計劃，將計劃落實到具體樓棟、具體責(zé)任人，并將收費完成情況作為考核客服主管、區(qū)域主任的重要依據(jù)； 2、客服專業(yè)指導(dǎo)。確定項目服務(wù)定位及指導(dǎo)項目管理服務(wù)方案制訂，客戶服務(wù)工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)與客戶服務(wù)體系維護。 3、客戶信息管理。全面推行服務(wù)禮儀標準化，建立項目業(yè)主信息，分析客戶需求，針對性提供私人定制服務(wù)。 4、環(huán)境衛(wèi)生管理。負責(zé)環(huán)境外包單位管理、考核、評估。 5、客服專項檢查。按照集團大客服要求及客戶服務(wù)部品質(zhì)檢查相關(guān)要求定期組織客服工作專項自檢自查，制定整改計劃，確保整改率100%。 6、客戶投訴管理。處理項目受理的業(yè)戶投訴，對各項目受理的客戶投訴處理事件進行抽樣回訪，定期完成客戶投訴處理分析報告，并提出改進建議。 7、制定客服專題培訓(xùn)。負責(zé)制定客服專業(yè)線的培訓(xùn)課題及組織培訓(xùn)，并對培訓(xùn)后的效果進行跟進和考評。 二、任職資格： 1、教育背景：大專及以上學(xué)歷。 2、經(jīng)驗要求： 1）對房地產(chǎn)開發(fā)有基本認識，有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，有前置管家（客戶大使）的經(jīng)驗尤佳，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，認真細致。 2）3年以上客服管理經(jīng)驗，高端住宅工作經(jīng)歷優(yōu)先；